Die Mitarbeiter an vorderster Front in Ihre Strategie für den digitalen Arbeitsplatz einbinden

Die Mitarbeiter mit Kundenkontakt sind das Rückgrat jeder Organisation. Als diejenigen, die direkt mit den Kunden interagieren, sind sie das Aushängeschild eines Unternehmens und prägen in den meisten Unternehmen das Kundenerlebnis.

Dennoch konzentrierten sich die Bemühungen der meisten Unternehmen, den Arbeitsbereich durch Digitalisierung zu verändern, bislang vor allem darauf, die Produktivität und Zufriedenheit der Wissensarbeiter – der „Denker“ eines Unternehmens – zu steigern. Erst Anfang 2020, als die Coronavirus-Pandemie ausbrach – und die darauf folgenden, von Regierungen weltweit verhängten Lockdowns den Arbeitsalltag der Mitarbeiter an vorderster Front beeinträchtigten –, wurde das wahre Ausmaß dieser Entwicklung deutlich. Es zeigte sich schnell, dass die Mitarbeiter an vorderster Front im Wettlauf um die Digitalisierung und Optimierung der Belegschaft auf der Strecke geblieben waren.

Die Front: zurückgelassen

In den beispiellosen Zeiten der COVID-19-Pandemie, als die Welt von Unsicherheit geprägt war und Unternehmen aller Art darum bemüht waren, sich an eine völlig neue Lebensweise anzupassen, standen die Mitarbeiter an vorderster Front vor einer fast unmöglichen Aufgabe: Sie mussten ihre Arbeit sicher fortsetzen, obwohl aufgrund der Einschränkungen weder Mitarbeiter noch Führungskräfte physisch an ihrem Arbeitsplatz anwesend sein konnten.

Erschwerend kam hinzu, dass die Mitarbeiter an vorderster Front nur eingeschränkten Zugang zu digitalen Tools hatten. Ihre Arbeit stützte sich stark auf analoge Technologien wie Walkie-Talkies zur Kommunikation, und in manchen Fällen fehlte jegliche technische Ausstattung gänzlich. Dienstpläne wurden beispielsweise in Papierform festgehalten, etwa auf an der Wand hängenden Whiteboards, und der Großteil der internen Kommunikation erfolgte über Anschlagtafeln in Gemeinschaftsbereichen oder über Newsletter in Papierform.

Da durch die Pandemie der persönliche Kontakt auf ein Minimum reduziert wurde, mussten die meisten Unternehmen einen völlig neuen und unerprobten Ansatz entwickeln, insbesondere was die Überwachung von Dienstplänen und Arbeitszeitnachweisen betraf, da – für viele Unternehmen – das Ein- und Ausstempeln weiterhin vor Ort mit altmodischen Stempelkarten erfolgte.

Es ist offensichtlich, dass dieser Bereich in Sachen Digitalisierung lange Zeit vernachlässigt wurde. Wie ein aktueller Bericht von Microsoft ergab, stimmen nur 23 Prozent der Mitarbeiter mit Kundenkontakt zu, dass sie derzeit über die Technologie verfügen, die sie benötigen, um produktiv zu sein. Interessanterweise geht aus demselben Bericht hervor, dass 77 Prozent dieser Mitarbeiter der Meinung sind, dass Technologie für ihre Aufgaben am Arbeitsplatz wichtig ist. Zwar ist klar, dass die Mitarbeiter an vorderster Front bei den Investitionen der Unternehmen in die digitale Transformation oft außen vor bleiben, doch die durch die Pandemie verursachten Schwierigkeiten für diese Mitarbeiter haben genau dieses Problem deutlich gemacht und dafür gesorgt, dass die Digitalisierung in diesem Bereich für Unternehmen eine hohe Priorität haben sollte.

Eine Vision für die digitalen Mitarbeiter an vorderster Front der Zukunft

Die gute Nachricht ist: Es ist möglich, Mitarbeiter mit Kundenkontakt mit den erforderlichen modernen Tools auszustatten, damit Unternehmen das Kundenerlebnis und die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern, die Produktivität der Belegschaft steigern und den Gewinn erhöhen können.

Solange sich diese Unternehmen darauf konzentrieren, das digitale Erlebnis für Mitarbeiter mit Kundenkontakt zu optimieren und zu sichern, ist die Digitalisierung dieser Belegschaft problemlos realisierbar. Vor diesem Hintergrund wollen wir uns nun damit befassen, was wir in naher Zukunft erwarten können, wenn die Digitalisierung im Kundenkontaktbereich vorangetrieben wird.

Hier sind einige der wichtigsten Entwicklungen, die wir durch eine stärker vernetzte Belegschaft voraussichtlich erleben werden:

• Die Möglichkeit, sich über eine App aus der Ferne ein- und auszustempeln, anstatt eine physische Stempelkarte zu verwenden, oder sogar völlig kontaktlose biometrische Verfahren wie Netzhaut- oder Gesichtsscans beim Betreten des Arbeitsplatzes zu nutzen.
• Die Möglichkeit, Schichten über eine mobile App zu tauschen und neu zu ordnen, anstatt alles auf Papier oder per Telefon organisieren zu müssen.
• Die allgemeine Verbesserung der internen Kommunikation, beispielsweise durch die Digitalisierung von Anschlagtafeln oder Newslettern.
• Entwicklung einer maßgeschneiderten Anwendung für alle Kommunikationsanforderungen, sei es Zeitmanagement, Kommunikation mit Vorgesetzten, Schulungen oder Produktivitätsmanagement.

Die erfolgreiche Umsetzung dieser Digitalisierungsmaßnahmen hängt jedoch von drei wesentlichen Voraussetzungen ab, die jedes Unternehmen erfüllen oder seinen Mitarbeitern bieten muss:

1. Geräte – Die richtigen Geräte, sei es ein Smartphone, ein leichtes Tablet oder Ähnliches, die die im gesamten Unternehmen eingeführten Technologien unterstützen können.

2. Dienstleistungen – Ermittlung des Bedarfs an Dienstleistungen, zum Beispiel Zeitmanagement, Echtzeitüberwachung, unified communications, branchenspezifische Anwendungen, kundenorientierte Anwendungen für den Einzelhandel und so weiter.

3. Support – Ein unaufdringlicher Support, der aus der Ferne erfolgt, oder die Bereitstellung von Smart Lockern, die bei Schichtwechseln Zugang zu zusätzlichen Geräten ermöglichen.

So kommt man dorthin: Die richtigen Fragen stellen

Während wir uns durch die nächste Phase der COVID-19-Pandemie bewegen, ist die Stärkung der Mitarbeiter an vorderster Front ein entscheidender Faktor, um die Unsicherheiten der Zukunft zu meistern. Es ist jedoch wichtig zu erkennen, dass es bei der Digitalisierung der Arbeit an vorderster Front keine Einheitslösung gibt. Daher kommt es nun darauf an, die richtigen Fragen zu stellen.

Was brauchen beispielsweise die Mitarbeiter mit Kundenkontakt und wie organisieren sie täglich ihre Zeit? Wie melden sie Abwesenheiten und wie können wir diesen Prozess besser optimieren? Und wie handhaben sie Schichten und Dienstpläne – nutzen sie noch manuelle Stempeluhren oder wird der Wochenplan immer noch an einer Pinnwand ausgehängt? Dann stellen sich noch folgende Fragen: Wie können sie den manuellen Aufwand minimieren? Wie führen sie Schulungen durch und wie kommunizieren sie intern?

Auch wenn es viele Fragen zu klären und daher eine Vielzahl von Daten zu verwalten gibt, Getronics Ihnen Getronics gerne zur Seite. Wir können Ihnen bei dieser anspruchsvollen Aufgabe mit Rat und Tat zur Seite stehen und effizient eine Lösung entwickeln. Zu unseren innovativen Lösungen für Mitarbeiter im Außendienst gehören unter anderem:

• Die neuesten robusten Mobilgeräte von Samsung und Apple mit Freisprech-Zubehör, die speziell für die hohen Anforderungen jeder Branche entwickelt wurden.
• Multi-Netz-SIM-Karten, die 4G-Konnektivität in allen wichtigen Netzen bieten und dank nahtlosem Roaming sicherstellen, dass geschäftskritische Anwendungen stets online bleiben.
• Microsoft 365 F1-Lizenzen, die Mitarbeitern an vorderster Front mit speziell entwickelten Tools und Ressourcen wie Teams, Shifts, Yammer und SharePoint die Verbindung zum Unternehmen ermöglichen.
• Produkte, bei denen die Benutzererfahrung im Mittelpunkt steht und die eine maßgeschneiderte Unterstützung zu einem festen Preis pro Arbeitsplatz und Monat sowie als vollständig verwalteter Service bieten.

Digitalisierung der gesamten Belegschaft mit Getronics

Die neue Welle digitaler Innovationen kann uns helfen, diese schwierigen Zeiten zu meistern. Der Einsatz fortschrittlicher Technologielösungen wie präskriptive Analytik, automatisierte Intelligenz, fortschrittliche Prognosen und maschinelles Lernen dient als Wegweiser, der es den Mitarbeitern an vorderster Front ermöglicht, ihre Arbeit unabhängig von der jeweiligen Situation kompetent zu erledigen.

Dennoch ist es wichtig, dass Unternehmen wissen, dass das Ziel nicht nur darin besteht, den „Kundenservice zu digitalisieren“, sondern vielmehr darin, die gesamte Belegschaft zu digitalisieren und eine Brücke zwischen Büro, Standorten, Filialen und Fabriken zu schlagen.

Bei Getronics verfolgen wir dazu einen beratenden Ansatz und bieten standardisierte Lösungen zur Digitalisierung der Mitarbeiter an vorderster Front sowie zur Vereinheitlichung Ihres digitalen Arbeitsplatzes. Und hier sind die Gründe dafür: Mit unserer Technologie sollten Sie in Tools für den digitalen Arbeitsplatz für die Mitarbeiter an vorderster Front investieren:

• Stärken Sie Ihre Mitarbeiter mit „Mobile-First“-Geräten: Wir unterstützen Sie dabei, Ihre Mitarbeiter im Außendienst mit branchenspezifischen Geräten und Dienstleistungen auszustatten, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten und für eine aktive Belegschaft konzipiert sind, und sorgen gleichzeitig dafür, dass sie überall über eine Internetverbindung und Zugriff auf Informationen verfügen.
• Vernetzen Sie Ihre Belegschaft: Unsere Technologie steigert das Engagement Ihrer Mitarbeiter, indem sie Mitarbeiter an vorderster Front durch Einzelgespräche, Gruppenchats, Videoanrufe und eine spezielle Push-to-Talk-App im Walkie-Talkie-Stil miteinander vernetzt.
• Vereinfachen Sie das Aufgabenmanagement: Geben Sie Ihren Mitarbeitern vor Ort mit „Aufgaben“ in Microsoft Teams mehr Kontrolle über ihre täglichen Aufgaben und klarere Anweisungen. Außerdem können Sie Aufgaben ganz einfach von der Zentrale an die Standorte vor Ort verteilen und den Fortschritt mithilfe der Aufgabenveröffentlichung verfolgen.
• Die Einarbeitung beschleunigen: Führen Sie neue Mitarbeiter mithilfe von Fern- und Online-Schulungen zügig ein und ermöglichen Sie ihnen, sich schnell neue Kompetenzen anzueignen.
• Nahtlose Verwaltung von Schichtplänen: Passen Sie die Pläne an Ihren schwankenden Bedarf an und sparen Sie Ihren Mitarbeitern gleichzeitig Zeit. Optimieren Sie die Personal- und Dienstplanverwaltung mit „Shifts“ – unterstützt durch Tools, die Sie bereits nutzen, wie beispielsweise Kronos und BlueYonder.
• Aktivieren und binden Sie Ihre Community ein: Stärken Sie den Zusammenhalt mit Ihren Mitarbeitern mithilfe von Yammer Communities, um unternehmensweite Neuigkeiten und Ankündigungen zu teilen, mithilfe der Microsoft Viva Employee Experience Platform, um Wissen, Lerninhalte und Erkenntnisse zu bündeln, und mithilfe von Praise, um die Anerkennung Ihrer Mitarbeiter zum Ausdruck zu bringen.
• Schützen Sie Ihr Unternehmen: Implementieren Sie integrierte Sicherheits- und Compliance-Maßnahmen auf Unternehmensniveau mit Einmalpasswörtern und der Abmeldung mit einem einzigen Fingertipp – ganz gleich, ob auf einem gemeinsam genutzten Mobilgerät oder dem privaten Gerät eines Mitarbeiters.
• Manuelle Prozesse digitalisieren: Senken Sie Kosten und sparen Sie Zeit durch die Automatisierung allgemeiner Aufgaben und Serviceprozesse.